文化建设对企业来说极为重要，有效的企业文化，能够推动企业的发展，获得顾客的信任和社会的支持，无效的文化正好相反，会成为企业发展的绊脚石。

理解文化的重要性，我们可以从案例中找到原因：

2011年，洛杉矶一名男子的孙子被他女儿的男朋友打昏了过去，那个不幸的孩子面临死亡危险。

孩子的奶奶打电话给西南航空公司，给他预订了当天最后一个飞往丹佛的航班，这样他就来得及跟孩子道别。

但到达洛杉矶机场是一场噩梦，通过安检更是噩梦中的噩梦，美国运输安全管理局的人根本不在乎他有多着急。

最后，这名男子在飞机预计起飞12分钟后赶到登机口，但他震惊地发现，飞行员居然因为他没有按时起飞。这名男子再三感谢飞行员。

飞行员说：“没有我，他们哪儿也去不了。你没来，我哪儿也不去。现在放松，我们会把你送到那里。听说了你的事，我很难过。”

西南航空飞行员的这种做法，获得了顾客的信任和喜欢。但是，与这一做法相反的一个案例，却需要领导者深刻反思：

2017年4月9日，69岁的越南裔乘客医生陶大卫（DavidDao）因机票超售问题在美联航3411航班上被要求离开。

陶大卫拒绝离开后，遭芝加哥奥黑尔国际机场保安暴力拖拽下飞机，导致其脑震荡、鼻梁骨折，两颗牙齿也被打落。

【陶大卫被暴力拖拽】

事后，陶大卫雇用了两家著名芝加哥律师事务所，起诉美联航。

后来，陶大卫和美联航的相关和解，但和解协议没有公布，也没有透露金额。不过，网传和解费是1.4亿美金。

因为此事引起的舆论反应，也直接导致美联航宣布十大改进措施：

1.只在真正危及安全或紧急突发状况时，才介入公权力；

2.如果乘客不愿意，公司不能强制让乘客下机，除非涉及安全问题；

3.成立专责小组，协助乘客通过其他航班、机场或交通方式，前往目的地；

4.非值勤机组人员必须在起飞前1小时确认机位，不能临时登机；

5.加强机组人员定期培训，教导他们如何对待棘手的顾客或状况；

6.自愿放弃机制将加入自助系统，顾客可自主选择；

7.减少超卖机位的可能，避免不必要的冲突；

8.授权一线职员给乘客相关补偿计划的裁量权；

9.未来乘客如遗失行李，无须证明文件，美联航第一时间赔偿乘客1万美元；

10.今后如果出现超卖座位的情况，公司将为自愿放弃座位的乘客提供1万美元补偿。

通过这两个案例我们可以看出，不同企业员工的行为，反映了不同企业的文化。员工为什么会做出这样的举动，就是因为企业在文化建设方面，关于文化理念和文化落地的方式不同。

一家优秀的企业，其文化理念必然是利他的，而且是极高频率的利他，做到尽可能大范围的利他。而且，优秀企业的文化总是引导原则做出利他的决策和选择，而不是过度的依赖死板的规则。

不过，文化也是在变化的。西南航空的员工早在2011年，就被允许按照自己的做法做出决策，帮助顾客解决问题，实现企业的理念。然而，美联航在2017年还在发生殴打顾客的事情。不过，美联航因为这件事情，也开始了改变。这种改变相对于西南航空来说是比较晚的，但是相对于企业自身来说，却是非常可行的，也是必须做的。

因此，领导者需要高度重视文化建设，而且需要持续完善，让企业跟随社会的发展，甚至走在社会发展的前沿，引领行业。比如，胖东来或许就做到了这一点，为中国商超行业带来了新的发展方向。

胖东来今天之所以有实力做到这一点，是因为他们在20多年前就非常重视企业的文化建设，就在不断围绕先进的文化理念经营企业。