德鲁克说：企业目标始于外部的客户……正是客户决定了企业的业务、生产的产品以及能否取得成功。

因此，从外部角度来观察企业是实现成功的必要条件。

企业要保持活力并取得成功，需要关注外部因素而非仅仅依赖内部控制。客户是推动企业前进的重要力量，他们的需求和期望塑造了企业的发展方向。只有通过为客户提供价值，企业才能实现其目标。

为了与客户建立紧密的联系和同盟关系，德鲁克建议管理者回答以下四个问题：

第一，谁是你的客户？

客户不再是产品或服务的简单接受者，他们实际上已经成为我们的合作伙伴。在这个角色中，我们与客户的关系变得日益复杂，尤其是当客户群体扩展到整个社区时。

“你的客户是谁？”这个问题听起来很简单，但实则不然。我们不能仅仅将客户视为被动的产品接受者，而是主动参与到产品的设计和改进过程中。

1.在你的客户定义中应该包括哪些人？

定义客户并不简单，因为真正的客户可能并不仅仅是付款的人，而是那些做出购买决策的人。每次市场分析都应从零开始，重新识别谁是我们的目标客户。在今天这个紧密相连的环境中，每个客户背后都有一个团队，包括用户、购买者和影响者，他们以新的方式联合起来，影响着其他买家的决策。我们需要了解他们，并以适当的方式与他们建立联系。

只要明确界定了客户群体，管理层就有了由外而内看问题的坚实基础。在明确界定顾客群体时，你需要回答以下三个问题：

a.终端消费者？

b.购买者或决策者？

c.关键影响者、比如社团和信息源？

2.在这个联盟与合作伙伴的网络世界中，你应该将哪些人看作客户？又该将哪些人看作竞争者？

随着业务环境的变化，我们服务的客户群体也可能发生变化。这要求我们不断思考：什么时候客户可能成为竞争对手？

3.谁不是你的客户？

当你了解了谁不是你的客户以后，企业在资源配置、市场定位、品牌建设和客户服务等多个方面就可以实现更有效、更有针对性的操作。这不仅增强了企业的市场竞争力，还促进了长期的可持续发展。

4.你应该与哪些目前还不是客户的人做生意？

考虑当前非客户群体中，有哪些是潜在的合作伙伴或客户。这不仅帮助我们拓宽视野，也促进了创新的合作关系建立。

第二，什么是客户认可的价值？

价值的核心在于你如何与客户建立联系，这需要你深入了解客户，甚至超越客户自己能够清晰表达的需求。这种联系必须基于开放和诚实的基础上。记住，每个客户都是独一无二的，因此个性化的联系尤为重要。过去，垂直整合的品牌模式已被多元化、网络化的价值链所取代，这种价值链将部件、产品和服务紧密相连。

要了解客户认为的价值是什么，你可以考虑以下几个问题：

1.客户所感知的价值如何与你达成一致？

客户感知的价值与产品本身的价值往往是有差异的。企业应该努力让顾客更容易感知到产品本身的价值。

2.与客户之间的联系和关系是如何影响价值的？

我们需要认识到，产品本身的价值不如客户对它的认知重要。客户的感知价值越来越多地取决于他们与公司的互动以及他们对最终结果的控制程度。即使面对面的互动已经逐渐被网络交易取代，这一点仍然有效。

3.在目标市场中，哪些客户的需求仍然没有得到满足？

作为管理者，你需要识别目标市场中未被满足的需求，并考虑你的公司是否有能力或应该去满足这些需求。定期重新评估这些问题，并推动一种尊重客户的企业文化，可以使管理层持续处于一个需要不断确认客户需求和购买决策的动态状态。有了这种知识和文化背景，公司能够更好地理解那些看似非理性或难以解释的客户行为。

4.你能否或是否应该采取措施加以改进，从而弥补这些不足？

也许满足顾客未被满足的需求，就可以创造新的市场，就可以产生竞争优势。但是，管理者需要识别顾客未被满足的需求的个性化程度，这对企业满足顾客需求的方式将会有极大的影响。如果企业没有能力做到这一点，或许不满足这类需求是更好的选择。

第三，你从客户那里获得的成果是什么？

成果的生成离不开每一位客户的参与。客户对于成果的好坏感知往往与你同时，甚至更早。因此，理解和满足客户的需求是至关重要的。

要评估目标与实际成果之间的差异，我们需要探究其背后的原因。这包括分析市场发展趋势、竞争对手的表现等具有可比性的信息。

例如，虽然30%的增长率看起来很可观，但如果你的直接竞争对手实现了40%的增长，那么你的成绩就相形见绌了，这意味着你失去了更多的市场机会。同样，在市场衰退的情况下，即便业绩看起来还不错，也可能是时候重新考虑我们的目标和市场定位了，而不是简单地认为自己的策略是正确的。

为了最大化成果的影响，企业必须确保与内部团队成员及外部合作伙伴进行充分的沟通。更重要的是，需要将这些成果与战略决策相结合，并转化为实际行动，以创造更优异的成绩。这不仅能帮助企业更好地满足客户需求，还能在竞争激烈的市场中保持领先。

第四，客户战略与业务战略是否一致？

客户策略的成功很大程度上取决于你如何将客户需求与你的产品和服务整合。公司的战略应当基于内部能力和优势的整合，并确保这些资源被有效利用。

要做到这些，企业需要回答以下四个问题：

1.你与客户的合作关系有多密切？你的业务范围是怎样的？

2.外部人员如何评价和分享你的产品或服务所带来的成果？

3.在符合公司战略的投资组合中，各个关系方如何实现有效的协作？

4.你是否把资源投入你希望深化的那些关系中？

德鲁克强调，对所有机会的评估和资源的分配都应基于管理者对“外部”市场的理解。他提倡采用“由外而内”的视角：关注市场上正在发生的事情，而非仅仅专注于公司内部会议的内容。这种视角对企业的所有业务操作——从总体战略和发展方向到公司的持续增长过程——都有深远的影响。

在企业内部，应该根据企业收集和准确解读外部信息的能力来构建这种由外而内的视角。这样做可以帮助企业真正倾听客户的需求，并制定以及执行专门针对客户的定制策略，以满足他们的需求。

总之，要确保公司运行高效，关键在于始终把客户放在首位。这意味着深入了解客户的定位、他们所看重的价值、你们共同创造的成果以及双方的紧密整合。对于新客户，管理者应该每天反思：今天我遇到了哪些客户？从他们那里我学到了什么？

传递价值主要取决于你是否能倾听客户的需求、将反馈转化为具体的行动，并进行必要的创新来满足这些需求。只有采用由外而内的视角，企业才能不仅满足客户的需求，还能预见并开发那些客户自己都还未意识到需要的新产品或服务。